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Controllo qualitàFoto di Gerd Altmann da Pixabay

Valutare periodicamente la qualità dei servizi offerti al fine di stabilire in quale misura i criteri prefissati siano stati soddisfatti o meno, dovrebbe essere considerata una delle attività più importanti da implementare non solo nell’hotellerie tradizionale, ma anche nell’extra alberghiero.

La differenza è che, mentre nell’hotellerie tradizionale viene richiesto l’intervento di un consulente esterno in incognito, certificato e specializzato per realizzare il controllo qualità,  in ambito extra alberghiero l’operatore turistico può perfettamente realizzare il processo di ispezioni in prima persona.

L’importante è che la frenesia del lavoro quotidiano non impedisca all’operatore turistico di vedere l’ovvio o di accorgersi di quelle piccole modifiche da fare per migliorare il servizio offerto, cadendo nella trappola dell’occhio abituato.

Ma cosa significa cadere nella trappola dell’occhio abituato?

 

Quando il gestore di una struttura ricettiva è talmente impegnato con la gestione quotidiana dell’attività può diventare vittima della “trappola dell’occhio abituato”. È un fenomeno che occorre spesso e purtroppo accade quando l’operatore turistico non ci fa più caso a ciò che dovrebbe essere corretto, sistemato, cambiato o migliorato.

Per evitarlo l’operatore turistico dovrebbe riuscisse ogni tanto a prendere degli spazi di tempo mirati per valutare la struttura attentamente in prima persona ed eseguire il “self audit”.

 

Il concetto di “Self audit”

 

Il “Self audit” è il segreto del miglioramento continuo nelle piccole strutture in ambito extra alberghiero e della home sharing. È l’intervento che permette all’operatore turistico di scoprire i punti deboli della struttura, aspetti su cui lavorare per migliorare l’offerta turistica e dove realizzare manutenzione e apportare modifiche.

Il self audit invita l’operatore turistico, a qualsiasi livello, a eseguire il controllo qualità della propria struttura ricettiva in prima persona e di prendersi del tempo, programmato o non, per valutare la struttura dal punto di vista dell’ospite, semplicemente mettendosi nei suoi panni e provando a pensare con la sua testa.

Ma in cosa consiste nella pratica?

Alcuni aspetti importante per la buona riuscita di una ispezione di self audit

 

Valutare lo stato di conservazione generale della struttura

 

La prima cosa da fare è controllare le condizioni della struttura, osservando accuratamente tutte le modifiche o possibili lavori di manutenzione da eseguire a corto, medio e lungo termine. Realizzare un check list con le aree destinate alla verifica, aiuta a identificare più rapidamente tutte le problematiche strutturali che necessitino di un intervento di manutenzione preventiva, per evitare l’usura eccessiva che potrebbe aumentare i costi di gestione e manutenzione dell’immobile.

In questo caso, si potrebbe effettuare un controllo nei sistemi idraulico ed elettrico, identificare piccoli lavori di muratura, imbiancatura e ammodernamento segnalando tutto in un check list. Di seguito è importante definire il budget e programmare tutte le tape dello svolgimento dei lavori necessari a seconda delle priorità.

Non possiamo dimenticare di verificare se la struttura soddisfa le esigenze del target specifico e, perché non, rivalutare il proprio target. È imprescindibile curare ogni aspetto estetico nei minimi dettagli e assicurarsi che ogni oggetto messo a disposizione degli ospiti sia in perfetto stato di manutenzione e funzionamento. Questo è uno dei principali fattori che contribuiscono ad attrarre i clienti potenziali e, di conseguenza, aumentare il tasso di occupazione.

In linea di massima, per assicurarsi che una struttura ricettiva, abbia sempre un aspetto fresco, rinnovato e impeccabile è necessario rivedere, rivisitare o cambiare gli accessori di una camera ogni 12 mesi. 

 

Verificare gli standard sanitari e di comfort

 

La pulizia, la cura, l’attenzione al dettaglio, l’ordine, la funzionalità e praticità sono solo alcuni tra gli aspetti fondamentali da tenere in mente come guida per raggiungere un alto livello di standardizzazione di un prodotto turistico e di soddisfazione del cliente.

Vasca da Bagno Foto di ErikaWittlieb da Pixabay

È importante provare a stabilire standard di qualità ragionevoli e raggiungibili a seconda della tipologia della struttura e cercare di mantenerli, perché ogni cliente è unico e desidera essere trattato come tale, non come un semplice numero.

Lo Standard è suddiviso in due tipologie:

– OBBLIGATORIO: salute e sicurezza

– VOLONTARIO: qualità del prodotto o del servizio

Per fare in modo che uno standard diventi una realtà, è necessario che le aspettative del cliente e le condizioni che troverà di fatto, una volta arrivato nella struttura, corrispondano.

Le strutture che investono nella miglioria continua e implementano standard elevati, di solito vengono premiate dai propri ospiti che fanno delle recensioni positive. Quando gli standard minimi vengono trascurati o non rispettati il processo di fidelizzazione è compromesso. In questo caso l’ospite rimane deluso o scontento e spesso, oltre a non tornare più, è probabile che faccia una recensione negativa sulla struttura e non la consigli a nessuno.

Ovviamente l’operatore dell’extra alberghiero non è costretto a seguire rigidi standard di qualità imposti da un sistema di classificazione a stelle, ad esempio, però niente lo impedisce di realizzare qualcosa di unico, speciale e veramente in grado di sorprendere i propri ospiti e distinguersi dalla concorrenza.

 

L’esperienza come branding

 

“L’esperienza è il nuovo branding.”   Brian Solis

 

Hai mai pensato di provare a vivere la tua struttura come un vero ospite? Se non lo hai mai fatto, lasciami dirti che sarebbe l’unico modo per comprendere esattamente cosa prova l’ospite all’interno della struttura. L’ideale sarebbe dormire nella camera, controllare la temperatura, la ventilazione, le condizioni del letto, la qualità del materasso e dei prodotti di cortesia; utilizzare il bagno, gli elettrodomestici o gli apparecchi elettronici esistenti nella stanza; osservare attentamente gli odori, i rumori e le sensazione percepite nella stanza; infine, cercare di evidenziare i punti critici, potrebbe essere un ottimo modo per capire veramente cosa prova l’ospite e intervenire l’laddove necessario. Bisogna ricordarsi sempre che, in primo luogo, la camera deve mantenere elevati standard de manutenzione, igiene, pulizia, privacy e sicurezza.

 

Ragazza sdraiata al letto_Foto di StockSnap da Pixabay

 

L’idea è vivere la struttura in modo consapevole e osservarla attentamente seguendo come guida parametri che rispecchiano gli standard internazionali dell’industria alberghiera. È importante valutare la struttura con l’occhio critico e attento dell’esperto e lo sguardo rigoroso ed esigente del più importante consulente della qualità in termini di ospitalità, ossia, l’ospite. L’obbiettivo di questa analisi è mettere alla prova la qualità del servizio offerto dalla struttura. Questo esercizio è utile a sviluppare la consapevolezza di ciò che va migliorato per ottimizzare la performance generale della struttura e raggiungere gli obbiettivi commerciali.

Fare tesoro delle recensioni

 

I clienti oggi sono più esigenti che mai, hanno una vasta scelta e poca disposizione alla fidelizzazione, perciò è fondamentale ascoltarli con attenzione e, darli degli ottimi motivi per non dimenticare la struttura e consigliarla ad amici e parenti non appena avranno l’opportunità di farlo. Perciò è importante tenere sotto controllo le opinioni degli ospiti sulle diverse piattaforme online. Osservare cosa scrivono riguardo, ad esempio, l’esperienza vissuta, la pulizia, il modo in cui sono stati trattati dal personale, la qualità del breakfast, ecc., può dare preziosi spunti per migliorare il proprio prodotto turistico.

Analizzare in modo accurato queste informazioni e prendere provvedimenti tempestivi per migliorare l’offerta laddove necessario può fare la differenza perché influisce direttamente sulla reputazione online e offline della struttura. Perciò, non trascurare mai un commento per quanto sgradevole. Fare tesoro delle recensioni potrebbe rivelarsi la tua carta vincente per migliorare la performance della tua struttura ricettiva.

Quando richiedere l’intervento di un consulente esterno

 

Aprendo porta di una camera di Hotel Foto di ming dai da Pixabay

 

E anche se, una volta arrivato a questo punto, hai capito che mettersi nei pani dell’ispettore della qualità non fa al caso tuo e credi che sia meglio lasciare a ogni uno il suo lavoro, puoi sempre rivolgerti a un consulente esterno o a una azienda specializzata in audit e ispezione a cui delegare il controllo qualità. L’ispettore professionista sa esattamente dove guardare, è informato riguardo gli standard internazionali di qualità e sulle regole vigenti del settore. Pertanto, è la figura più idonea e capace di realizzare una ispezione obbiettiva ed efficace. Inoltre, al concludersi del processo di valutazione, sarà in grado di restituire un report con informazioni preziose che, se messe in pratica, serviranno a migliorare la performance della struttura, e a contribuire a rendere l’esperienza degli ospiti memorabile.

Di solito è un servizio in incognito, offerto a tutte le tipologie di strutture ricettive, anche in ambito extra alberghiero, e che permette agli operatori del settore di ottenere un parere professionale sulla propria struttura, migliorare i propri standard, far fronte alla concorrenza e mantenersi al passo con i tempi.

Allora, sei pronta (o) per cominciare l’ispezione nella tua struttura?

Buon Self Audit e al prossimo articolo!